Programma 9 Bestuur en ondersteuning 

Taakveld 0.4. Dienstverlening (Overhead)

Betrokken afdeling(en)Stafondersteuning/Communicatie/Financiën/Concern control/sectoren Dienstverlening/Middelen/Sociaal/Fysiek
Budgethouder(s)Jan Eshuis/Martin Fleer/Pieter Kistemaker/Katja Boerrigter/Henk-Jan Tromp
Financieel adviseurBert Lankheet/Albert Jan Pleiter/Silvia Pikkemaat/Gert Puppels/Annelyn te Wierik

Wat willen we bereiken?

In tegenstelling tot het oude gemeentelijke aanbod-denken gaan we onze dienstverlening de komende periode meer vanuit de ‘logica van onze inwoners’ vormgeven. Dat doen we door te onderkennen dat de inwoner uiteenlopende rollen heeft in relatie tot onze gemeente. En dat deze rol het type dienstverlening bepaalt dat daar vervolgens bij past. De inwoner als participant realiseert samen met de overheid een product of beleid. De inwoner als klant vraagt om de levering van standaardproducten als een paspoort of een buurtfeest of om het wegwijs maken bij het verkrijgen van een rolstoel of een horecavergunning. De inwoner als onderdaan heeft alles te maken met het toezien op wet- en regelgeving. En de rol van de gemeente bij de inwoner als gebruiker draait om het zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad.

Wat gaan we daarvoor anders doen in 2019?

Op basis van deze rollen en relaties hebben we dienstverleningsformules ontwikkeld: Flitsformule, Wegwijsformule, Co-creatieformule, Handhaafformule en de Beheerformule. Alle producten en diensten die wij als gemeente Hengelo leveren behoren tot één van deze formules, waarbij het niet uitmaakt of een product nu vanuit bijvoorbeeld sociale domein of fysieke domein wordt geleverd. De geboden dienstverlening en gehanteerde interne werkwijzen zijn voor alle producten binnen een formule gelijk. Hierdoor sluiten we aan bij de verwachting van de inwoner: leveren van een goede en consequente dienstverlening ongeacht het product of dienst. Hierdoor bieden we zekerheden waar de inwoner ons aan mag houden. Daarnaast biedt het onze medewerkers houvast: er gelden interne afspraken en leren onze medewerkers van elkaar ongeacht in welke afdeling ze zitten of voor welk werkgebied ze verantwoordelijk voor de dienstverlening zijn. Een belangrijk aandachtspunt voor 2019 is dat medewerkers zich bewust worden van de houding en gedrag die past bij een formule, en dit vervolgens gaan toepassen. Het formule-denken helpt ons niet alleen bij het verbeteren van onze dienstverlening. Het stuurt ons ook bij de inrichting van het nieuwe stadskantoor. Voor de producten die tot de Co-creatieformule behoren, zullen we bijvoorbeeld meer ontmoetingsruimtes gaan creëren waarin we inwoners, instellingen, ondernemers etc. kunnen ontvangen en creatief kunnen samenwerken. In het nieuwe stadskantoor zullen ook ruimtes aanwezig zijn om de producten die vallen onder de Wegwijsformule optimaal te kunnen ondersteunen. Door onze producten te implementeren volgens de Flitsformule en omdat onze inwoners digitaal vaardiger worden zijn minder fysieke balies benodigd. Het digitaal vaardiger worden van onze inwoners en de eisen die ze als gevolg daarvan stellen aan hoe wij informatie verstrekken over onze producten en diensten noodzaakt ons om in 2019 een nieuwe website te gaan realiseren. Om dezelfde redenen zullen we in 2019 ook meer innovatie technologische oplossingen gaan toepassen. We zien vooral op dit gebied veel mogelijkheden door het inzetten van blockchain en beter gebruik van aanwezige data.

We gaan tenslotte in 2019 ook inzetten op het verder digitaliseren en automatisering van onze interne processen, waardoor we beter kunnen voldoen aan de eisen die gesteld worden vanuit de formules en de verwachtingen die onze inwoners hebben.

Als bijdrage ter dekking van de in de Kaderbrief 2019-2022 opgenomen investeringsagenda wordt de ambtelijke organisatie een efficiency taakstelling opgelegd die op termijn oploopt naar 2% van de totale bruto loonsom. Deze taakstelling wordt flexibel ingevuld, omdat er een wisselwerking bestaat met de nieuwe taken en beleidsintensiveringen van bestaande taken die voortvloeien uit het coalitieprogramma.

Wat blijven we doen?

Voor veel producten en diensten leveren we al jaren een goede dienstverlening. Dit blijven we zeker voor deze producten ook doen. Alles wat we daar geleerd hebben zetten we in om de dienstverlening te verbeteren voor die producten en diensten waar het nodig is. We gaan dus vooral kijken naar wat we vandaag al goed doen en gaan daar verder op door ontwikkelen.

Voorbeelden van producten en diensten waar we het goed doen en de werkwijzen en uitgangspunten die we daar hanteren gaan gebruiken voor het verbeteren van andere producten zijn onder andere:

  • de telefonische bereikbaarheid van ons klantencontactcentrum;
  • MijnHengelo.nl – selfservice en informatievoorziening op maat voor verschillende doelgroepen;
  • e-Formulieren – voor de meeste producten is een handig digitaal aanvraagformulier beschikbaar;
  • Afhandelen van vragen via Whatsapp – in plaats van de telefoon zoeken Hengeloërs steeds vaker contact met de gemeente via andere moderne communicatiehulpmiddelen.

We realiseren ons heel goed dat naast de grote groep inwoners die meer en meer digitaal willen communiceren met de gemeente er een groep mensen is die dit juist niet wil. Voor deze groep mensen blijven we de mogelijkheid bieden om via de traditionele kanalen zoals de balie, post en telefoon met ons te communiceren.

De ambtelijke organisatie neemt een open houding aan ten opzichte van de bevolking en is verander-bereid.

De communicatie vanuit de organisatie zal vooral pro actief zijn, via diverse kanalen: traditionele en nieuwe media. Wij zetten vooral onze eigen kanalen in en stellen ons niet afhankelijk op van de media. De nieuwe website zal tezamen met een nieuwe huisstijl ook bijdragen aan een meer eigentijdse uitstraling van de gemeente, passend bij de houding die we willen aannemen.

We kijken kritisch naar maatschappelijke ontwikkelingen en de gevolgen die dit heeft voor de ambtelijke organisatie. De gemeentelijke organisatie moet adequaat toegerust zijn op haar (huidige en toekomstige) taken, zoals in het sociaal domein en bij de nieuwe Omgevingswet.

De formatie van de gemeentelijke organisatie is gekoppeld aan de taken die we uitvoeren. We kijken permanent of we zaken anders, slimmer, beter en efficiënter kunnen uitvoeren.

Wat mag het kosten?

Taakveld 0.4 OverheadSaldo (bedragen x 1.000 )
Sub Omschrijving subtaakveld Rekening2017 Begroting2018 Begroting2019 Begroting2020 Begroting2021 Begroting2022
0.40.1Directie-1.631-2.385-2.304-2.304-2.304-2.306
0.40.2Dienstverlening-14.076-16.710-17.287-17.266-17.137-17.149
0.40.3Middelen-4.928-5.198-5.048-5.181-5.197-5.197
0.40.4Sociaal-879-1.350-1.056-1.056-1.056-1.056
0.40.8Fysiek-1.364-1.026-927-923-922-922
0.40.9Doorberekende overhead1.4101.6161.5401.5401.5401.540
Totaal taakveld -21.468-25.052-25.082-25.189-25.076-25.090

Financiële toelichting

0.40.1 Overhead Directie (€ 81.000)

Het voordeel wordt veroorzaakt door lagere salariskosten.

0.40.2 Overhead Sector Dienstverlening (- € 577.000)

De (forse) uitzetting van de budgetten bij de sector dienstverlening bestaat uit een groot aantal mutaties. De belangrijkste zijn:

  • De huur van de Hazenweg is in overleg met de nieuwe verhuurder verlengd tot 31 december 2019. Hierdoor ontstaan extra lasten.
  • Het GBT gaat per 1 mei 2019 over naar nieuwe huisvesting. Hierdoor valt een deel van de opbrengsten weg.
  • In de Kadernota 2018-2021 is budget toegewezen voor het digitaliseren van het archief.
  • Versterking ICT-beheer voor het sociaal domein (Kaderbrief 2019-2022).
  • Overige mutaties loonkosten.
  • Lagere kapitaallasten.

Effect huisvesting / huur 2019- € 364.000
Opbrengsten derden- € 154.000
Digitaal archief Kadernota 2018-2021- € 252.000
Uitbreiding formatie voor het ICT-beheer sociaal domein- € 130.000
Overige mutaties loonkosten € 73.000
Lagere kapitaallasten € 234.000
Overig € 16.000

0.40.3 Overhead Sector Middelen (€ 149.000)

De belangrijkste wijzigingen in de budgetten zijn:

Het budget voor accountantskosten is conform de Kadernota 2019-2022 verhoogd met € 48.000; hier staat tegenover dat de salarislasten met ruim € 156.000 zijn verlaagd.

0.40.4 Overhead sector Sociaal (€ 294.000)

Er is sprake van een voordeel van € 103.000 doordat de stelpost overhead binnen het taakveld Sociaal is verrekend. Ook is er in 2019 een voordeel van € 30.000 door een verschuiving in de toerekening van salarissen aan andere taakvelden. In 2018 zijn enkele budgetten opgehoogd voor in totaliteit € 158.000, waarvan € 103.000 ter dekking van WW-gelden voor voormalig personeel. Ten opzichte van de jaarschijf 2019 betekent eveneens een voordeel.

0.40.8 Overhead sector Fysiek (€ 100.000)

Doordat de procesregisseur Gildebor wordt verantwoord op de taakvelden en niet meer op overhead (€ 85.000), en de stijging in begrote loonkosten minder is dan meegenomen in de begroting 2018 (circa €25.000) ontstaat er een voordeel. Daartegenover staan hogere kapitaallasten (€ 5.000) en enkele indexeringsverschillen.

0.40.9 Doorberekende overhead (- € 76.000)

Het nadeel op de doorberekende overhead is het gevolg van de lager begrote ambtelijke inzet van uren aan investerings- en grondexploitatieprojecten.